Ewout Wolff (One Day Company) woensdag 1 oktober 2008, 7:30
{title}Op 9 oktober a.s. is er een Congres “De Wereld van Communicatie” van het tijdschrift Communicatie. Het hoofdonderwerp is Vertrouwen. In een van de parallelsessies genaamd “Hoe regisseer je vertrouwen in de virtuele wereld” zal ik optreden met journalist Tonie van Ringelestijn over de vraag: Hoe ga je om met word of mouth en horizontale beïnvloeding op het internet?
Er zal behoorlijk gezaagd worden over webcare en de teams die hiervoor werkzaam zijn bij bedrijven als Vodafone, UPC en Ziggo. Daarom zijn aanwezig Arie de Zeeuw (Hoofd Corporate Affairs Vodafone) (check dit artikel over hen), Gradus Vos (Officer Press Relations Ziggo) (hier ook een artikel over hen), zie hier alle sprekers. Dat wordt leuk!
De bovengenoemde artikelen over Vodafone en Ziggo zijn al behoorlijk voer voor de fantasie, maar wat dacht je van een gezellige site als StopVodafone.com? Of een heel helpdesk-forum voor & door Ziggo-gebruikers ? En dit zijn maar enkele voorbeelden, er zijn meer sites waaruit ontevredenheid over deze bedrijven blijkt. En al die sites produceren zoveel content, dat Google ze met veel plezier op de eerste resultatenpagina plaats als je zoekt op een bedrijfsnaam. Lijkt mij een behoorlijk lastige klus om dit soort initiatieven met je webcare-team te kunnen beantwoorden.
Weinig praktijkervaring met internet bij Communicatiebranche?
Ben verder benieuwd naar de kennis en vragen van de mensen in de zaal: als je kijkt naar de video van het congres van vorig jaar, blijkt daar grote interesse, maar nog weinig praktijkervaring met internet. Het zou mooi zijn als de Communicatie-branche Vertrouwen krijgt in internet en massaal aan het internet-communiceren slaat.
Het wordt wel tijd dat dit gebeurt: er is weinig fantasie voor nodig om te bedenken wat er gebeurt als Webcare-teams zich gaan verspreiden: steeds vaker zal een helpdesk-medewerker of medewerker van een callcenter klanten helpen en verwoorden van het beleid is van het bedrijf. De toon en bewoording van deze mensen zal veel belangrijker gaan worden dan die van een officiele woordvoerder van Corporate Communicatie.
Wat ook meespeelt, is dat webcare-medewerkers in vrij korte tijd een antwoord moeten geven op vragen via het internet. Dat is een sneller proces, dan als de afdeling Communicatie verantwoordelijk is voor het antwoord: daar moet bijvoorbeeld worden afgestemd met de directie van een bedrijf, wat het beleid is. Vervolgens wordt er een zorgvuldig gemanicuurd antwoord gebrouwen en het antwoord wordt gegeven.
Vertrouwenexpert
Hoe gaat Communicatie om met deze ontwikkelingen ? Gaan ze zelf achter de knoppen zitten of betekent dit dat Communicatie een deel van zijn/haar taken moet gaan afstoten? Het zal blijken – het wordt een boeiend congres. Dit heeft mij overigens wel getriggerd om binnenkort een presentatie op Slideshare te zetten over online vertrouwen. Is altijd goed om je gedachten op een rijtje te zetten. En wie weet? Word ik daarna weer uitgenodigd op een congres – als Vertrouwen Expert.
Bron:Marketingfacts
Corporate Communicatie 